客户粘性是指一个公司保持并吸引客户更多光顾的能力。以银行为例，如果客户在银行只有一个支票账户，留住他们的概率是1%;如果客户只有一个存款账户，留住的概率是0.5%;如果同时拥有这两个账户，则概率会增大到10%;如果享受到3种服务，概率将会增大到18%;一旦银行让客户享受4种或者4种以上的服务，则留住他们的概率将会增大到%.因此，银行一直在不断努力延伸现有产品的深度和关联度，不断借助理财、信贷和银行卡等联动优势，加强与客户的粘性。
以上案例说明，增加客医院产品和业务的推广，更为重要的是有助于提高客户的忠诚度和依赖度。医疗市场品牌众多，竞争极其惨烈，面对眼花缭乱的选择，如何维护客户的忠诚度，变得比以往更困难，仅仅依靠打感情牌、拼折扣、比配送等常规套路已远远不够。在当前形势下，如何增强与客户粘性，医院需要思考的首要问题。
笔者认为，医院要想增强与客户的粘性，至少必须掌握以下两条法则：
第一条：交叉销售法则
交叉销售是一种发现客户多种需求，并满足其多种需求的营销方式，交叉销售的核心是向客户销售多种相关项目或品牌。例如，一个美容院通常包括面部和身体两大板块，每个板块进一步细分又包括基础项目、特色项目、高端项目等等，医院要做的就是想尽一切办法，尽可能将多品牌多项目引入进来，正如同前面所举银行的例子。
然而大多数医院实行分品牌或分事业部运作，由于利益关系，部门各自为战，相互间不太愿意推荐和分享各自的优质客户。此种情况下，医院必须单独组建大客户管理中心，将各部门的优质大客户集中管理，为之设定大客户年度服务计划，细分到项目组合、教育培训、促销活动、奖励等各个方面，由医院老板亲自担任负责人，每个月至少要与客户有两次以上的深度沟通和接触，而非心血来潮时的碎片化沟通。
第二条：价值最大化法则
检视客户粘性的方法很简单：当客户在需要某种产品或者服务时，第一时间想到你的时候，才能真正说增强了客户粘性。
因此，作为医院，只会贩卖苦力是远远不够的，满足客户现有需求其实只是及格水平，你还必须不断地向客户纵深发展，实现价值最大化。只有当你的客户觉得你有价值的时候，这种粘性才是最牢靠的。医院要实现价值最大化，就必须把自己定位为顾问式服务商而不是产品供应商。当然，这种顾问角色的扮演，对医院的综合能力有极强的要求，你要永远比客户显得更有思想更有方法，思考力、学习力、培训力、执行力一样都不能少，同时把这些能力复制给你的核心团队。未来，那些不能为店家提供增值服务的医院，必然会失去生存空间。
现在，许多医院将两大法则运用得炉火纯青，一方面通过多项目、多品牌交叉进店，尽可能霸占店家的财力、精力和人力；另一方面通过精准的增值服务，积累大量粉丝客户做口碑，将客户牢牢粘住。
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