界面新闻记者
周芳颖
界面新闻编辑
楼婍沁
1一向以“高端贵妇体验”著称的赫莲娜HelenaRubinstein在客户体验上翻车了。
根据九派新闻报道，近期有消费者在网上发文称，自己在西安SKP赫莲娜店内做头等舱护理后，因仪器有损坏和美容师操作不当，导致其脸部轻二度烧伤。4月6日，当事人称赫莲娜官方给出了4个小样加两次护理的赔偿方案，被自己拒绝。
该店工作人员后续电话回应九派新闻称，此护理项目属于消费满元赠与的福利，项目中所使用的肌肤热疗仪最高温只能达到20多度，不会导致烧伤。这是店方第一次遇到此类情况。美容师因此事受到了处分，已经停职了半个多月，赫莲娜公司也已经介入。该店员尚不清楚后续具体的解决情况。
界面时尚就此事向赫莲娜品牌求证，但截至发稿，并得到回应。
图源：微博赫莲娜是年在澳大利亚创立的美容品牌，至年被欧莱雅集团收购时，该品牌已经成功打开了欧洲、日本和南美市场。赫莲娜也一直是欧莱雅集团旗下高端美容领域的当家花旦。
根据欧莱雅年报，包括兰蔻Lanc?me、赫莲娜、YvesSaintLaurent在内的高档化妆品部门营收同比增长18.6%至41.5亿欧元，占集团总营收超四成。欧莱雅特别提及，护肤业务增速超过市场三倍主要得益于超高端板块，比如赫莲娜整个品牌、兰蔻新品三合一抗老精华和新收购的Takami品牌。
赫莲娜不俗的业绩表现主要来自于对拳头产品的不断夯实，比如黑白绷带面霜、绿宝瓶系列，都是消费者耳熟能详的经典产品。此前，绿宝瓶系列和咖啡品牌Manner联名合作的营销动作也可见品牌为维护核心产品市场声量的投入。其线下门店美容护肤体验也是围绕这些拳头产品而设计的。
实际上，高端护肤品牌在线下门店单独辟出美容服务空间并不鲜见，兰蔻、海蓝之谜等品牌都有类似的服务。这一方面有助于品牌直接与消费者面对面，使其深入体验产品，进而促成销售；另一方面，美容服务的附加体验也有助于提升品牌在顾客心里的高端性和专属感，易让顾客增加忠诚度。
界面时尚查阅赫莲娜官方小程序发现，前述报道中的赫莲娜奢华护理头等舱项目并非对外销售的美容项目，只有在赫莲娜消费后获得礼券的客户才可申请预约。综合消费者反馈，获得礼券的基本消费门槛是元。
换言之，这是赫莲娜维护忠实消费者的附加服务，并非以销售为导向。但该事件的关键之处在于，美容师及其使用的美容仪仪器是否专业。
图源：赫莲娜